{"id":28589,"date":"2021-07-12T13:57:26","date_gmt":"2021-07-12T13:57:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.remessaonline.com.br\/blog\/?p=28589"},"modified":"2025-02-06T07:16:10","modified_gmt":"2025-02-06T10:16:10","slug":"sla","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.remessaonline.com.br\/blog\/sla\/","title":{"rendered":"SLA: o que significa Service Level Agreement e para que serve?"},"content":{"rendered":"\n<p>Na hora de contratar um servi\u00e7o, \u00e9 fundamental sentir seguran\u00e7a em todo o processo, n\u00e3o \u00e9 mesmo? Essa \u00e9 justamente uma das fun\u00e7\u00f5es do <strong>SLA,<\/strong> tamb\u00e9m conhecido como Service Level Agreement, que especifica todas as metas, obriga\u00e7\u00f5es e deveres do contratante. Por\u00e9m, poucas pessoas sabem o que \u00e9 SLA, seus benef\u00edcios e import\u00e2ncia.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Neste artigo vamos compartilhar tudo sobre esse tipo de documento, assim como os seus tipos e crit\u00e9rios de implanta\u00e7\u00e3o. Saiba mais sobre ele a seguir.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que significa a sigla SLA?<\/h2>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.remessaonline.com.br\/blog\/sla-service-level-agreement-importancia-na-area-de-ti\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">SLA <\/a>\u00e9 a sigla de Service Level Agreement ou Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o, em portugu\u00eas. Esse \u00e9 um termo comum na \u00e1rea da Tecnologia da Informa\u00e7\u00e3o como forma de especificar os servi\u00e7os utilizados pela empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Devido \u00e0 complexidade desse documento, ele deve ser revisto periodicamente para que n\u00e3o fique defasado. Isso porque, apresenta normas para ofertas, metas, suporte, quest\u00f5es contratuais, entre outros pontos condizentes com os servi\u00e7os prestados.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m de ser uma forma de tornar o suporte da equipe de TI mais transparente e uma garantia de que a empresa prestar\u00e1 o suporte em todas as etapas, ele tamb\u00e9m \u00e9 necess\u00e1rio em qualquer rela\u00e7\u00e3o contratual da Tecnologia da Informa\u00e7\u00e3o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Tipos de SLA<\/h2>\n\n\n\n<p>T\u00e3o importante quanto saber o que \u00e9 SLA, \u00e9 conhecer os principais tipos de documento. Isso facilita a escolha do modelo que melhor atende \u00e0s necessidades do seu neg\u00f3cio. Veja abaixo quais s\u00e3o eles:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 um SLA de atendimento<\/h3>\n\n\n\n<p>O SLA de atendimento \u00e9 um contrato feito de acordo com o tipo de servi\u00e7o que ser\u00e1 prestado para cada cliente. Nele, est\u00e3o descritas todas as obriga\u00e7\u00f5es, expectativas e exig\u00eancias do contratante.<\/p>\n\n\n\n<p>Por se tratar de um modelo mais espec\u00edfico para o <a href=\"https:\/\/www.remessaonline.com.br\/blog\/7-dicas-de-como-atrair-clientes-para-sua-startup\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">cliente<\/a>, ele \u00e9 considerado mais complicado. Caso ocorra alguma mudan\u00e7a no contrato, ela deve ser registrada e ambas as partes precisam assin\u00e1-lo novamente.<\/p>\n\n\n\n<p>Esse modelo pode n\u00e3o ser a melhor op\u00e7\u00e3o de contrato para as empresas prestadoras de servi\u00e7o. Contudo, cabe ao respons\u00e1vel pela empresa avaliar se ele \u00e9 vi\u00e1vel ou n\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 SLA em contrato de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os<\/h3>\n\n\n\n<p>Esse tipo de SLA \u00e9 mais simples e, diferente do modelo anterior, \u00e9 espec\u00edfico para os servi\u00e7os prestados pelo fornecedor e feito sem varia\u00e7\u00f5es para qualquer cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Devido \u00e0s suas caracter\u00edsticas, esse contrato \u00e9 ideal para as empresas que possuem uma ampla carteira de clientes. Afinal, ele permite a padroniza\u00e7\u00e3o da qualidade dos servi\u00e7os prestados.<\/p>\n\n\n\n<p>Geralmente, esse tipo de contrato ressalta pontos como a disponibilidade, seguran\u00e7a e garantias entre as partes. Al\u00e9m disso, \u00e9 mais r\u00edgido e n\u00e3o permite o acr\u00e9scimo de itens espec\u00edficos para cada cliente.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"683\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" src=\"https:\/\/www.remessaonline.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/tipos-de-sla-1024x683.jpg\" alt=\"tipos de sla\" class=\"wp-image-28593\" srcset=\"https:\/\/www.remessaonline.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/tipos-de-sla-1024x683.jpg 1024w, https:\/\/www.remessaonline.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/tipos-de-sla-300x200.jpg 300w, https:\/\/www.remessaonline.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/tipos-de-sla-768x512.jpg 768w, https:\/\/www.remessaonline.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/tipos-de-sla-1170x780.jpg 1170w, https:\/\/www.remessaonline.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/tipos-de-sla-585x390.jpg 585w, https:\/\/www.remessaonline.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/tipos-de-sla-263x175.jpg 263w, https:\/\/www.remessaonline.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/tipos-de-sla.jpg 1200w\" \/><figcaption>O SLA oferece v\u00e1rios benef\u00edcios para o contratante. <\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quais s\u00e3o os benef\u00edcios do SLA?<\/h2>\n\n\n\n<p>O Service Level Agreement (SLA) \u00e9 um elemento essencial na contrata\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os em tecnologia e oferece diversos benef\u00edcios. Quando utilizado internamente, o modelo de atendimento ao cliente promove a integra\u00e7\u00e3o dos departamentos.<\/p>\n\n\n\n<p>No entanto, essa n\u00e3o \u00e9 a \u00fanica vantagem que a utiliza\u00e7\u00e3o do SLA oferece, saiba mais a seguir:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Seguran\u00e7a jur\u00eddica:<\/strong> evita que a empresa arque com despesas jur\u00eddicas por descumprimento de contrato;<\/li><li><strong>Metas mensur\u00e1veis: <\/strong>servem para avaliar, <a href=\"https:\/\/www.remessaonline.com.br\/blog\/metricas-para-startups\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">medir <\/a>e comparar a efici\u00eancia dos servi\u00e7os de tecnologia;<\/li><li><strong>Transpar\u00eancia:<\/strong> evita problemas de interpreta\u00e7\u00e3o e garante mais seguran\u00e7a para o contratante e para o prestador de servi\u00e7os.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Principais crit\u00e9rios para elaborar o SLA<\/h2>\n\n\n\n<p>Para elaborar o SLA, \u00e9 importante que a empresa prestadora conhe\u00e7a todos os riscos relacionados \u00e0s entregas dos servi\u00e7os. Dessa maneira, \u00e9 poss\u00edvel reduzir as chances de n\u00e3o obedecer aos prazos determinados ou n\u00e3o corresponder \u00e0s expectativas do contratante.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, \u00e9 essencial deixar claro nas cl\u00e1usulas do contrato qual a diferen\u00e7a entre o prazo para resolver o problema e o tempo para prestar o atendimento. Afinal, mesmo que a empresa pretenda atender \u00e0s necessidades&nbsp; do cliente, aquele transtorno pode n\u00e3o ser resolvido no mesmo dia.<\/p>\n\n\n\n<p>Tamb\u00e9m se faz necess\u00e1rio o treinamento cont\u00ednuo da equipe t\u00e9cnica para sempre prestar servi\u00e7os satisfat\u00f3rios e para cumprir o planejamento e as exig\u00eancias dos clientes, conforme previsto no SLA.<\/p>\n\n\n\n<div id=\"om-br4ral8cqtncouhsdhwk-holder\"><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:15px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conclus\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n<p>Como vimos neste artigo, o SLA tem um papel importante important\u00edssimo para a contrata\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os, seja de TI ou atendimento ao cliente. Nele, constam as principais obriga\u00e7\u00f5es e etapas do servi\u00e7o que ser\u00e3o feitas pelo prestador de servi\u00e7o. <\/p>\n\n\n\n<p>Ent\u00e3o, gostou das nossas dicas? Acompanhe o nosso blog para saber mais sobre empreendedorismo e neg\u00f3cios.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O SLA \u00e9 um documento importante para a contrata\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os de TI ou atendimento ao cliente. Entenda o que ele significa e como aplic\u00e1-lo na sua empresa.<\/p>\n","protected":false},"author":32,"featured_media":28592,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"content-type":"","om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[43390],"tags":[33010],"class_list":["post-28589","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tecnologia","tag-empreendedorismo"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.remessaonline.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/28589","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.remessaonline.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.remessaonline.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.remessaonline.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/32"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.remessaonline.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=28589"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.remessaonline.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/28589\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.remessaonline.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/28592"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.remessaonline.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=28589"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.remessaonline.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=28589"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.remessaonline.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=28589"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}