{"id":34402,"date":"2022-08-05T07:45:00","date_gmt":"2022-08-05T10:45:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.remessaonline.com.br\/blog\/?p=34402"},"modified":"2025-02-06T06:46:40","modified_gmt":"2025-02-06T09:46:40","slug":"servqual","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.remessaonline.com.br\/blog\/servqual\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 Servqual: 4 passos para aplicar na sua empresa"},"content":{"rendered":"\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Conhe\u00e7a agora quatro principais passos para implantar o Servqual em sua empresa e veja a opini\u00e3o dos clientes.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>O <strong>Servqual <\/strong>\u00e9 uma estrat\u00e9gia que impacta significativamente os neg\u00f3cios por meio da intera\u00e7\u00e3o com os clientes. Os seus resultados melhoram a qualidade de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os, o que aumenta as vendas e potencializa a sua autoridade da marca.<\/p>\n\n\n\n<p>Quem sabe <a href=\"https:\/\/www.remessaonline.com.br\/blog\/o-que-e-marketing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">o que \u00e9 marketing<\/a> e conhece a import\u00e2ncia desse trabalho, entende o poder do relacionamento com os clientes. Tanto \u00e9 que os profissionais dessa \u00e1rea dedicam parte das suas rotinas com a elabora\u00e7\u00e3o de conte\u00fados e campanhas de comunica\u00e7\u00e3o com o p\u00fablico-alvo.<\/p>\n\n\n\n<p>Com base nesse contexto, imagine um m\u00e9todo que usa pesquisas para melhorar a presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os. O Servqual foi criado para isso.<\/p>\n\n\n\n<p>Neste artigo, vamos explicar tudo sobre essa estrat\u00e9gia e listamos quatro passos para lhe ajudar a implement\u00e1-la na sua empresa. Confira!<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>O que \u00e9 Servqual?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Servqual \u00e9 um m\u00e9todo utilizado para<strong> medir a qualidade dos servi\u00e7os<\/strong> prestados pelas empresas. Na l\u00edngua brasileira, o termo \u00e9 composto pelos prefixos das palavras servi\u00e7o e qualidade. No entanto, essa ferramenta \u00e9 de origem norte-americana, sendo que o termo derivou de <em>quality<\/em> e <em>service<\/em>.<\/p>\n\n\n\n<p>O m\u00e9rito para a cria\u00e7\u00e3o dessa ferramenta em 1988 vai para Valarie A. Zeithalm, A. Parasuraman e Leonard L. Berry. Os tr\u00eas s\u00e3o pesquisadores norte-americanos da \u00e1rea do marketing.<\/p>\n\n\n\n<p>O Servqual \u00e9 fruto de trabalhos que buscavam vencer o desafio de medir a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes ao usar servi\u00e7os. Afinal, as mercadorias s\u00e3o produtos tang\u00edveis.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Dessa maneira, elas conseguem ser qualificadas at\u00e9 mesmo por m\u00e1quinas. J\u00e1 um servi\u00e7o pode oferecer experi\u00eancias diferentes de acordo com o perfil do consumidor. Al\u00e9m disso, j\u00e1 foram lan\u00e7ados e usados outros m\u00e9todos em busca de vencer os desafios para medir a qualidade dos servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n<p>No entanto, atualmente, esse \u00e9 um dos sistemas mais utilizados pelas empresas, dada a sua praticidade e efici\u00eancia na obten\u00e7\u00e3o de resultados.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Como funciona o Servqual?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>O Servqual <strong>funciona por meio de<\/strong> <strong>duas pesquisas<\/strong> compostas, originalmente, por 22 quest\u00f5es cada uma. Apesar de existirem perguntas padr\u00e3o, voc\u00ea pode fazer altera\u00e7\u00f5es ou at\u00e9 mesmo reduzi-las, de forma que as quest\u00f5es correspondam com a realidade da sua empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>As perguntas das duas pesquisas s\u00e3o praticamente as mesmas. No entanto, o primeiro question\u00e1rio conduz a opini\u00e3o dos clientes de como seria a <strong>empresa ideal<\/strong> para o servi\u00e7o mencionado. J\u00e1 a segunda procura entender a <strong>percep\u00e7\u00e3o real<\/strong> do cliente ao usar esse produto.<\/p>\n\n\n\n<p>Para isso, recomenda-se que sejam selecionados os clientes fi\u00e9is aos servi\u00e7os da empresa. Afinal, a tend\u00eancia \u00e9 que as avalia\u00e7\u00f5es desse p\u00fablico sejam mais coerentes e engrandecedoras do que os usu\u00e1rios espor\u00e1dicos.<\/p>\n\n\n\n<p>Para mensurar as respostas, o m\u00e9todo usa uma pontua\u00e7\u00e3o que, normalmente, vai de 0 a 6 pontos. Os resultados obtidos devem ser interpretados por meio da seguinte $1: AV \u2013 EX = QUAL.<\/p>\n\n\n\n<p>Isso \u00e9 o mesmo que subtrair a pontua\u00e7\u00e3o da segunda entrevista com os da primeira.<\/p>\n\n\n\n<p>Entenda o significado dos termos da express\u00e3o matem\u00e1tica:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>AV<\/strong> \u00e9 a avalia\u00e7\u00e3o do cliente em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 empresa real, resultado da segunda entrevista;<\/li><li><strong>EX<\/strong> \u00e9 a expectativa do cliente relativa \u00e0 empresa ideal, resultado da primeira entrevista;<\/li><li><strong>QUAL<\/strong> \u00e9 o resultado da qualidade do servi\u00e7o.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Quando o resultado do QUAL for positivo, a percep\u00e7\u00e3o real do cliente superou a expectativa e pode ser encarado como vantagem competitiva.<\/p>\n\n\n\n<p>Valores negativos mostram que a experi\u00eancia foi frustrante e as estrat\u00e9gias devem ser revistas. J\u00e1 se for igual a zero, \u00e9 porque atendeu ao esperado e est\u00e1 no caminho certo.<\/p>\n\n\n\n<p>Para ajudar voc\u00ea, vamos usar a f\u00f3rmula com dados num\u00e9ricos para entender melhor quando for fazer o processo na pr\u00e1tica. Imaginemos que o resultado da primeira pesquisa seja 4 e o da segunda 5.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Veja a seguir os valores lan\u00e7ados na equa\u00e7\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>5 (avalia\u00e7\u00e3o do cliente em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 empresa real) &#8211; 4 (expectativa do cliente com a experi\u00eancia ideal) = 1 (qualidade de servi\u00e7o). Logo, o resultado positivo indica supera\u00e7\u00e3o dos objetivos.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Quais s\u00e3o as estrat\u00e9gias do Servqual?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"683\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" src=\"https:\/\/www.remessaonline.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/pesquisa-servqual-1024x683.jpg\" alt=\"Homem analisando estrat\u00e9gia Servqual\" class=\"wp-image-34404\" srcset=\"https:\/\/www.remessaonline.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/pesquisa-servqual-1024x683.jpg 1024w, https:\/\/www.remessaonline.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/pesquisa-servqual-300x200.jpg 300w, https:\/\/www.remessaonline.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/pesquisa-servqual-768x512.jpg 768w, https:\/\/www.remessaonline.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/pesquisa-servqual-1170x780.jpg 1170w, https:\/\/www.remessaonline.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/pesquisa-servqual-585x390.jpg 585w, https:\/\/www.remessaonline.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/pesquisa-servqual-263x175.jpg 263w, https:\/\/www.remessaonline.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/pesquisa-servqual-150x100.jpg 150w, https:\/\/www.remessaonline.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/pesquisa-servqual.jpg 1200w\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>As estrat\u00e9gias do Servqual s\u00e3o par\u00e2metros que constam na pesquisa e indicam a percep\u00e7\u00e3o do cliente relativa \u00e0 empresa e ao servi\u00e7o oferecido. A pontua\u00e7\u00e3o de cada uma dessas dimens\u00f5es permitir\u00e1 \u00e0 lideran\u00e7a saber onde deve ajustar ou manter os processos do empreendimento.<\/p>\n\n\n\n<p>Conhe\u00e7a as estrat\u00e9gias do Servqual:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>tangibilidade;<\/li><li>confiabilidade;<\/li><li>receptividade\/compreens\u00e3o;<\/li><li>convic\u00e7\u00e3o\/seguran\u00e7a;<\/li><li>empatia.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Tangibilidade<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>A estrat\u00e9gia da <strong>tangibilidade mede a parte f\u00edsica do servi\u00e7o oferecido<\/strong>. Logo, as perguntas s\u00e3o relativas \u00e0 qualidade dos equipamentos, \u00e0s instala\u00e7\u00f5es da empresa e \u00e0 vestimenta dos colaboradores.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea pode utilizar quest\u00f5es para saber se:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>as ferramentas e equipamentos s\u00e3o atualizados;<\/li><li>as instala\u00e7\u00f5es f\u00edsicas da empresa s\u00e3o confort\u00e1veis;<\/li><li>os funcion\u00e1rios est\u00e3o bem caracterizados ou uniformizados;<\/li><li>o ambiente da empresa e suas instala\u00e7\u00f5es f\u00edsicas s\u00e3o coerentes com o tipo de produto oferecido;<\/li><li>a localiza\u00e7\u00e3o da empresa \u00e9 de f\u00e1cil acesso.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Confiabilidade<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Na confiabilidade, a empresa pretende saber se o cliente sentiu <strong>confian\u00e7a no recebimento do servi\u00e7o<\/strong>. Por exemplo, entender se o prazo combinado foi atendido.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Aqui, voc\u00ea pode procurar saber se:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>a empresa atende os cronogramas prometidos;<\/li><li>a empresa tem interesse em resolver os problemas do cliente;<\/li><li>os profissionais da empresa s\u00e3o bem qualificados;<\/li><li>a empresa entrega o servi\u00e7o na data combinada;<\/li><li>a empresa envia comprovantes da negocia\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Receptividade\/compreens\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Esse par\u00e2metro responde \u00e0s quest\u00f5es inerentes \u00e0 maneira em que os atendentes recebem o cliente. A empresa quer avaliar se o usu\u00e1rio foi atendido r\u00e1pido e se os servi\u00e7os a serem prestados foram compreendidos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Para aplicar essa estrat\u00e9gia, voc\u00ea pode questionar se:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>os atendentes informam com precis\u00e3o a data da presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o;<\/li><li>os funcion\u00e1rios atendem rapidamente \u00e0s demandas do cliente;<\/li><li>os colaboradores est\u00e3o sempre dispostos a ajudar o cliente;<\/li><li>os funcion\u00e1rios demonstram que est\u00e3o sobrecarregados no momento de atender os pedidos do cliente.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Convic\u00e7\u00e3o\/seguran\u00e7a<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Na dimens\u00e3o convic\u00e7\u00e3o e seguran\u00e7a, o usu\u00e1rio responde se <strong>percebeu que o atendente tem conhecimento do assunto<\/strong> e est\u00e1 seguro diante das promessas de atendimento.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Aqui, voc\u00ea pode procurar saber se:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>os colaboradores s\u00e3o seguros em suas falas;<\/li><li>os clientes se sentem seguros ao negociar com os colaboradores;<\/li><li>os funcion\u00e1rios s\u00e3o agrad\u00e1veis;<\/li><li>os colaboradores sabem responder \u00e0s perguntas do cliente.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Empatia<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>A estrat\u00e9gia da <a href=\"https:\/\/www.remessaonline.com.br\/blog\/mapa-da-empatia-do-conceito-a-pratica\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">empatia<\/a> responde \u00e0 percep\u00e7\u00e3o do cliente quanto ao sentimento de acolhimento do atendente. Ou seja, se o colaborador percebeu a dor e os motivos para oferecer um servi\u00e7o com a melhor qualidade poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n<p>Busque entender se:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>a empresa oferece atendimento individual para cada cliente;<\/li><li>os colaboradores d\u00e3o aten\u00e7\u00e3o personalizada para cada cliente;<\/li><li>os funcion\u00e1rios compreendem plenamente as necessidades\/sentimentos do cliente;<\/li><li>os colaboradores demonstram interesse com o cliente;<\/li><li>o expediente da empresa funciona em hor\u00e1rios convenientes para os clientes.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Quais s\u00e3o os passos para aplicar o Servqual?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>De modo geral, seja qual for o segmento do seu empreendimento, existem quatro passos b\u00e1sicos para aplicar o Servqual.<\/p>\n\n\n\n<p>Saiba como implantar as suas pesquisas de forma eficaz.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>1. Defina o perfil dos entrevistados<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Como j\u00e1 mencionamos, o perfil do cliente \u00e9 importante para que o resultado do Servqual seja eficiente. Dessa maneira, defina os consumidores que considere com caracter\u00edsticas ideais para o seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<p>Quanto ao n\u00famero de entrevistados, recomenda-se que seja selecionada uma quantidade de pessoas a partir de <strong>15% da sua carteira de usu\u00e1rios<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>2. Elabore a entrevista<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Elabore a entrevista Servqual da sua empresa com base nas dimens\u00f5es estrat\u00e9gicas tangibilidade, confian\u00e7a, receptividade, seguran\u00e7a e empatia.<\/p>\n\n\n\n<p>Lembre-se que as quest\u00f5es podem ser adaptadas conforme a prefer\u00eancia do avaliador. Para facilitar o seu trabalho, voc\u00ea pode aproveitar as planilhas eletr\u00f4nicas ou os editores de texto que usa no dia a dia.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>3. Seja transparente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Seja transparente e explique para o cliente que o motivo da pesquisa \u00e9 para oferecer servi\u00e7os de qualidade conforme as suas necessidades. Dessa maneira, o entrevistado perceber\u00e1 que n\u00e3o h\u00e1 segundas inten\u00e7\u00f5es na entrevista.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>4. Leve os resultados a s\u00e9rio<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Leve os resultados da pesquisa Servqual a s\u00e9rio. Para isso, n\u00e3o menospreze os resultados negativos. Busque agir de forma que as suas causas sejam resolvidas rapidamente.<\/p>\n\n\n\n<p>Por outro lado, n\u00e3o se acomode quando a conclus\u00e3o da entrevista for positiva. Busque a melhora constante, pratique <a href=\"https:\/\/www.remessaonline.com.br\/blog\/benchmarking\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><em>benchmarking<\/em><\/a> e acompanhe as tend\u00eancias de mercado.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Quais s\u00e3o as vantagens do Servqual?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>O m\u00e9todo de mensurar a qualidade dos servi\u00e7os Servqual oferece importantes vantagens para as empresas que adotam e colocam os resultados das pesquisas em a\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Conhe\u00e7a os principais benef\u00edcios do Servqual:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>o m\u00e9todo tem baixo custo. Afinal, ele \u00e9 feito sem a necessidade de altos <a href=\"https:\/\/www.remessaonline.com.br\/blog\/a-importancia-de-investimentos-para-sua-startup\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">investimentos<\/a> em campanhas com envolvimento de outras empresas e equipamentos especiais;<\/li><li>o resultado da pesquisa \u00e9 pr\u00e1tico e real. Isso porque tem como base a percep\u00e7\u00e3o e a experi\u00eancia dos melhores clientes do empreendimento;<\/li><li>\u00e9 um diferencial competitivo pelo fato de oferecer produtos de qualidade, diferenciado e recomendados pelos clientes;<\/li><li>aumenta o relacionamento e a proximidade com os clientes;<\/li><li><a href=\"https:\/\/www.remessaonline.com.br\/blog\/retencao-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">ret\u00e9m os clientes<\/a> por mostrar que as suas opini\u00f5es s\u00e3o importantes.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Que empresas podem usar o Servqual?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Independentemente do ramo de atua\u00e7\u00e3o, <strong>qualquer empresa que ofere\u00e7a servi\u00e7o<\/strong> pode usar o Servqual. Inclusive quem presta ou pretende <a href=\"https:\/\/www.remessaonline.com.br\/blog\/prestar-servicos-para-o-exterior\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">prestar servi\u00e7os para o exterior.<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>Por ser um m\u00e9todo democr\u00e1tico, f\u00e1bricas, com\u00e9rcios de atacado, varejo, escrit\u00f3rios, farm\u00e1cias entre outros podem usar e beneficiar das pesquisas.<\/p>\n\n\n\n<p>Entenda tamb\u00e9m que seus fornecedores e parceiros de neg\u00f3cios podem ser considerados como clientes. Portanto, as suas opini\u00f5es podem ajudar na entrega de servi\u00e7os para o consumidor final. Ou seja, essa \u00e9 uma maneira de aproveitar ao m\u00e1ximo o modelo Servqual.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, lembre-se que j\u00e1 se passaram cerca de tr\u00eas d\u00e9cadas desde a primeira vez em que o Servqual<strong> <\/strong>foi aplicado para medir a qualidade de servi\u00e7os. Mesmo diante de tantas mudan\u00e7as tecnol\u00f3gicas, as suas pesquisas ainda s\u00e3o importantes e eficientes para as empresas. Logo, podemos perceber que o segredo para atender bem \u00e9 a proximidade e o <strong>relacionamento com os clientes<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Achou o assunto interessante? Ent\u00e3o, aproveite para assinar a nossa newsletter e seja um dos primeiros a receber as nossas publica\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Resumindo<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<div class=\"schema-faq wp-block-yoast-faq-block\"><div class=\"schema-faq-section\" id=\"faq-question-1659632386292\"><strong class=\"schema-faq-question\">Quais s\u00e3o os crit\u00e9rios do Servqual?<\/strong> <p class=\"schema-faq-answer\">Os crit\u00e9rios do Servqual s\u00e3o:<br\/>&#8211; tangibilidade;<br\/>&#8211; confiabilidade;<br\/>&#8211; receptividade;<br\/>&#8211; convic\u00e7\u00e3o\/seguran\u00e7a;<br\/>&#8211; empatia.<br\/><\/p> <\/div> <div class=\"schema-faq-section\" id=\"faq-question-1659632408393\"><strong class=\"schema-faq-question\">Como fazer um Servqual?<\/strong> <p class=\"schema-faq-answer\">Para fazer um Servqual:<br\/>&#8211; defina o perfil dos entrevistados;<br\/>&#8211; elabore a entrevista;<br\/>&#8211; seja transparente;<br\/>&#8211; leve os resultados a s\u00e9rio.<br\/><\/p> <\/div> <div class=\"schema-faq-section\" id=\"faq-question-1659632417278\"><strong class=\"schema-faq-question\"><strong>Como surgiu o Servqual?<\/strong><\/strong> <p class=\"schema-faq-answer\">O Servqual surgiu da necessidade de medir a qualidade dos servi\u00e7os. Os seus idealizadores s\u00e3o tr\u00eas pesquisadores norte-americanos: Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman e Leonard L. Berry.<\/p> <\/div> <\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Conhe\u00e7a o m\u00e9todo Servqual e saiba como anda a qualidade dos seus servi\u00e7os. 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