{"id":50641,"date":"2024-01-29T14:15:54","date_gmt":"2024-01-29T17:15:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.remessaonline.com.br\/blog\/?p=50641"},"modified":"2025-02-06T06:11:36","modified_gmt":"2025-02-06T09:11:36","slug":"nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.remessaonline.com.br\/blog\/nps\/","title":{"rendered":"NPS: entenda o que \u00e9 e como calcular o Net Promoter Score"},"content":{"rendered":"\n
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O NPS \u00e9 uma ferramenta importante para medir a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. Mais do que isso, ela interfere em v\u00e1rios aspectos do neg\u00f3cio. Entenda como isso funciona!<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

A satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes deve ser um dos principais objetivos da sua empresa. Afinal, isso ajuda nos processos decis\u00f3rios, na reten\u00e7\u00e3o e fideliza\u00e7\u00e3o dos compradores e na capacidade de gerar lucros para o seu neg\u00f3cio. Portanto, esse fator deve ser mensurado e um dos principais indicadores para esse prop\u00f3sito \u00e9 o Net Promoter Score<\/em> (NPS).<\/p>\n\n\n\n

Mais do que uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o<\/a>, esse KPI verifica qual \u00e9 o n\u00edvel de fidelidade de um cliente com sua empresa<\/strong>. Assim, voc\u00ea consegue saber se precisa fazer melhorias, se h\u00e1 algum gargalo nas equipes de atendimento, vendas e marketing ou se \u00e9 necess\u00e1rio ser mais eficiente.<\/p>\n\n\n\n

Ou seja, apesar de medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, voc\u00ea pode obter v\u00e1rios outros insights<\/em> a partir do NPS. Isso \u00e9 fundamental para a lucratividade do neg\u00f3cio e realiza\u00e7\u00e3o de investimentos, especialmente de expans\u00e3o. Ent\u00e3o, que tal saber mais sobre esse indicador? Entenda mais no post.<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 NPS?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

O NPS \u00e9 um indicador de desempenho que mede a satisfa\u00e7\u00e3o e a fidelidade dos clientes a partir de dados quantitativos e qualitativos<\/strong>. Isso \u00e9 feito a partir de uma metodologia espec\u00edfica, que visa \u00e0 identifica\u00e7\u00e3o do n\u00edvel de confian\u00e7a dos consumidores em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua marca. A sigla significa Net Promoter Score<\/em>.<\/p>\n\n\n\n

Com base nos resultados, voc\u00ea sabe qual \u00e9 a chance dos consumidores indicarem seus produtos ou servi\u00e7os para outras pessoas. Esse KPI mensura a fideliza\u00e7\u00e3o de clientes <\/strong>na empresa.<\/p>\n\n\n\n

O resultado \u00e9 obtido a partir de uma pesquisa realizada em duas partes. A primeira verifica a probabilidade dos clientes recomendarem a sua empresa para outras pessoas. A segunda \u00e9 uma pergunta aberta, que permite saber o que os consumidores pensam e darem feedbacks<\/em><\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Assim, voc\u00ea consegue saber como est\u00e1 o n\u00edvel de confian\u00e7a em sua marca. Ao mesmo tempo, descobre gargalos que exigem melhorias em diferentes processos de neg\u00f3cio. Dessa forma, \u00e9 poss\u00edvel melhorar a gest\u00e3o de performance<\/a>, atingindo mais efici\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

Por que usar o NPS?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Voc\u00ea deve usar o NPS porque ele analisa o total de compradores satisfeitos e insatisfeitos com a sua empresa<\/strong>. Portanto, \u00e9 poss\u00edvel descobrir se eles indicariam o seu neg\u00f3cio ou n\u00e3o. Quanto melhor for o indicador, h\u00e1 aumento na taxa de engajamento e reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/a>, e redu\u00e7\u00e3o dos cancelamentos de pedidos.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, voc\u00ea identifica a necessidade de m\u00e9todos para melhorar o marketing, as vendas e o atendimento. Um exemplo \u00e9 o AIDA<\/a>, que descreve as 4 fases do consumidor na jornada de compra<\/a> e permite implementar melhorias.<\/p>\n\n\n\n

Isso porque voc\u00ea identifica problemas e pode encontrar solu\u00e7\u00f5es para eles, evitando a perda da base de clientes. Como consequ\u00eancia, tamb\u00e9m aumenta a vantagem competitiva da sua empresa, j\u00e1 que a reten\u00e7\u00e3o e a fideliza\u00e7\u00e3o contribui para a gera\u00e7\u00e3o de novas vendas.<\/p>\n\n\n\n

Como funciona o NPS?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

O NPS funciona por meio da aplica\u00e7\u00e3o de um question\u00e1rio simples, com poucas perguntas<\/strong>. Ele tem escalas de 0 a 10 para ver qu\u00e3o satisfeito o cliente est\u00e1. Ele deve responder de forma sincera e, a partir disso, \u00e9 poss\u00edvel enquadrar em um dos tipos de clientes: detrator, promotor ou neutro.<\/p>\n\n\n\n

Tipos de clientes segundo o NPS:<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Como funciona o NPS de um cliente detrator<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Os clientes detratores s\u00e3o aqueles que n\u00e3o confiam na sua marca<\/strong>. Suas notas ficam entre 0 e 6<\/strong>, o que indica que a sua vida piorou depois da aquisi\u00e7\u00e3o feita na sua empresa. Por isso, criticam o neg\u00f3cio e n\u00e3o voltariam a comprar, exceto se passassem por uma situa\u00e7\u00e3o extrema. Eles n\u00e3o s\u00e3o fidelizados nem recomendam seus produtos ou servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n

Como funciona o NPS de um cliente neutro<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Os clientes neutros compram seus produtos ou servi\u00e7os, mas n\u00e3o confiam na marca<\/strong>. No c\u00e1lculo do Net Promoter Score<\/em>, os clientes neutros t\u00eam nota 7 ou 8.<\/strong> Eles chegam a gostar, mas podem adquirir os mesmos itens em outro lugar. Afinal, n\u00e3o est\u00e3o fidelizados e isso os torna suscet\u00edveis \u00e0 concorr\u00eancia. Os clientes neutros n\u00e3o fazem parte da an\u00e1lise. Ainda assim, eles s\u00e3o importantes e devem receber aten\u00e7\u00e3o para aumentar a chance de se tornarem promotores e evitarem ser detratores.<\/p>\n\n\n\n

Como funciona o NPS de um cliente promotor<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Os clientes promotores s\u00e3o fidelizados, est\u00e3o satisfeitos com seus produtos ou servi\u00e7os e confiam na sua marca<\/strong>. Os clientes promotores apresentam nota 9 ou 10<\/strong>. Assim, eles tiveram sua vida melhorada depois que conheceram a sua empresa e s\u00e3o leais, sempre adquirindo o que precisam no seu neg\u00f3cio. Esses clientes s\u00e3o defensores p\u00fablicos da marca e agem de forma proativa e espont\u00e2nea. Por isso, eles ajudam at\u00e9 no marketing de influ\u00eancia<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Qual a diferen\u00e7a entre cliente detrator e cliente promotor?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

As diferen\u00e7as entre cliente detrator e cliente promotor s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n

A taxa de reten\u00e7\u00e3o do promotor \u00e9 elevada<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Um NPS deve ser o mais elevado poss\u00edvel. Por isso, a taxa de reten\u00e7\u00e3o do promotor \u00e9 elevada, enquanto a do detrator \u00e9 baixa. Ou seja, quanto mais pr\u00f3ximo de 100%, melhor. Isso denota um cliente promotor, que dificilmente vai migrar para a concorr\u00eancia. Com o detrator, ocorre exatamente o oposto. Sua taxa \u00e9 vaida e ele busca outra empresa para encontrar os produtos ou servi\u00e7os desejados, porque sua experi\u00eancia foi ruim.<\/p>\n\n\n\n

Os clientes promotores aumentam a margem da empresa<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Clientes promotores, aqueles que possuem alto NPS, aumentam a margem de lucro do seu neg\u00f3cio. Com eles, voc\u00ea pode aumentar o pre\u00e7o dos produtos e servi\u00e7os, e ainda conseguir vender. Por sua vez, o cliente detrator ter\u00e1 mais um motivo para migrar para a concorr\u00eancia caso voc\u00ea aumente os valores de seus produtos.<\/p>\n\n\n\n

Isso porque, com o NPS alto, os clientes promotores valorizam outros fatores e atentam mais ao custo-benef\u00edcio. Portanto, est\u00e3o menos suscet\u00edveis a essa varia\u00e7\u00e3o. Enquanto os clientes detratores n\u00e3o confiam no seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

O n\u00edvel de fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes promotores \u00e9 maior do que dos clientes detratores<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

O NPS determina que os clientes promotores s\u00e3o mais fidelizados do que os detratores. Na pr\u00e1tica, isso significa que os clientes promotores costumam ter mais gastos recorrentes na sua empresa, j\u00e1 que gostam, confiam e se sentem satisfeitos com a sua marca. O que n\u00e3o acontece com clientes detratores, que n\u00e3o s\u00e3o fidelizados e s\u00f3 comprar\u00e3o de sua marca se n\u00e3o tiverem outra op\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

O CAC diminui com um n\u00famero mais alto de clientes promotores<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

O Custo de Aquisi\u00e7\u00e3o de Clientes (CAC) \u00e9 menor com uma base de clientes promotores com alta nota no NPS. Eles s\u00e3o engajados e fidelizados com a sua marca. J\u00e1 se a sua empresa tem muitos clientes detratores, o CAC se torna mais alto.<\/p>\n\n\n\n

Segundo o NPS, isso ocorre, pois o cliente promotor tem maior chance de promover a imagem da sua marca de maneira positiva. Enquanto um neg\u00f3cio com muitos clientes detratores, acaba tendo que gastar mais para continuar atraindo novos clientes o tempo todo.<\/p>\n\n\n\n

O cliente promotor recomenda seus produtos ou servi\u00e7os<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Por elevar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o com sua marca, medido pelo NPS, o cliente promotor recomenda seus produtos e servi\u00e7os para outras pessoas. Ou seja, ele ajuda a gerar mais vendas com facilidade<\/strong>. Por sua vez, os detratores n\u00e3o cumprem esse papel e ainda difamam o neg\u00f3cio por ter uma experi\u00eancia ruim.<\/p>\n\n\n\n

Como usar o NPS?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Fa\u00e7a a segmenta\u00e7\u00e3o do seu p\u00fablico<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

O primeiro passo do NPS \u00e9 segmentar o p\u00fablico da sua empresa. Divida em classes para definir se a pesquisa ser\u00e1 enviada a todo o grupo ou apenas a uma parte dele. Nesse processo, pergunte-se quantas vezes o cliente interagiu com seus produtos ou servi\u00e7os. Isso ajudar\u00e1 a determinar quem deve receber o question\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n

Defina de que forma entrar\u00e1 em contato com o p\u00fablico<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Defina de que forma entrar\u00e1 em contato com o p\u00fablico, para realizar a pesquisa de NPS, vendo quais dados de contato est\u00e3o dispon\u00edveis na sua base de clientes, escolhendo a melhor op\u00e7\u00e3o. \u00c9 poss\u00edvel usar e-mail, redes sociais, SMS, WhatsApp etc. Tudo depende do que voc\u00ea considerar que ser\u00e1 mais eficiente para receber respostas.<\/p>\n\n\n\n

Escolha perguntas coerentes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

A pesquisa do NPS tem dois tipos de perguntas<\/strong>. A primeira \u00e9 a objetiva, que ajuda a obter informa\u00e7\u00f5es quantitativas. Ela \u00e9 essencial para chegar \u00e0 nota, que definir\u00e1 se o cliente \u00e9 promotor, detrator ou neutro. J\u00e1 a segunda \u00e9 aberta, do tipo dissertativa. Ela tem caracter\u00edstica qualitativa, permitindo saber o que levou o cliente a dar as pontua\u00e7\u00f5es indicadas na pesquisa. Essas partes s\u00e3o essenciais para se ter um feedback <\/em>preciso.<\/p>\n\n\n\n

Escolher perguntas coerentes na pesquisa NPS ajudar\u00e1 a melhorar o seu neg\u00f3cio para aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o, o engajamento e a fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Delimite o tempo e a frequ\u00eancia de an\u00e1lise do NPS<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Voc\u00ea deve delimitar o tempo e a frequ\u00eancia para a an\u00e1lise do NPS, a depender do que a sua empresa busca e precisa. N\u00e3o existe per\u00edodo espec\u00edfico para aplica\u00e7\u00e3o do question\u00e1rio. Voc\u00ea pode realizar de forma semestral, trimestral, anual ou ap\u00f3s a compra do produto ou servi\u00e7o<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

O momento mais indicado de realizar a an\u00e1lise do NPS \u00e9 ap\u00f3s a compra do produto ou servi\u00e7o, porque permite que voc\u00ea aja rapidamente e consiga melhorar o relacionamento com o cliente.<\/p>\n\n\n\n

Monitore os resultados e fa\u00e7a otimiza\u00e7\u00f5es<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

O NPS serve como indicador e deve ser monitorado mesmo ap\u00f3s a aplica\u00e7\u00e3o do question\u00e1rio, sempre fazendo as otimiza\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias. Por isso, \u00e9 importante verificar o resultado e acompanhar a evolu\u00e7\u00e3o ao longo do tempo.<\/p>\n\n\n\n

O ideal \u00e9 que exista um n\u00famero cada vez maior de promotores<\/strong>, que t\u00eam nota 9 ou 10. Ainda tem os neutros, com pontua\u00e7\u00e3o 7 ou 8, e os detratores, que ficam entre 0 e 6. Os detratores devem ficar com o menor percentual. Enquanto isso, os neutros precisam ser trabalhados para sa\u00edrem dessa classe e seguirem para a fideliza\u00e7\u00e3o \u2013 n\u00edvel dos promotores.<\/p>\n\n\n\n

Como calcular o NPS?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Para calcular o NPS, use a f\u00f3rmula: % de clientes satisfeitos \u2013 % de clientes insatisfeitos<\/strong>. Voc\u00ea deve contar as respostas e chegar ao percentual de promotores e detratores. Quando chegar a esses \u00edndices, fa\u00e7a a subtra\u00e7\u00e3o. Por exemplo, se 50% s\u00e3o promotores (est\u00e3o satisfeitos) e 20% s\u00e3o detratores (insatisfeitos), o NPS \u00e9 de 30 (pois, 50 – 20 = 30). Basta colocar o grupo todo analisado como 100% e chegar ao percentual dos 3 tipos de clientes. A partir disso, voc\u00ea pode aplicar os valores na f\u00f3rmula para chegar ao resultado.<\/p>\n\n\n\n

Como calcular NPS no Excel?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Para calcular NPS no Excel, use a fun\u00e7\u00e3o COUNTIF<\/strong>. Ela conta quantas vezes um conte\u00fado espec\u00edfico aparece em uma c\u00e9lula. Assim, basta definir a f\u00f3rmula. Por exemplo, voc\u00ea pode considerar que a coluna com as respostas seja R:R. Ent\u00e3o, para promotores, \u00e9 poss\u00edvel usar COUNTIF(R:R,”>=9″).<\/p>\n\n\n\n

A mesma regra pode ser usada para detratores e neutros. Para os primeiros, a f\u00f3rmula do Excel v\u00e1lida seria COUNTIF(R:R,”<=6″). J\u00e1 para os segundos, voc\u00ea precisa usar duas, a fim de n\u00e3o selecionar os promotores tamb\u00e9m. Elas s\u00e3o: COUNTIF(R:R,”=7″) e COUNTIF(R:R,”=8″).<\/em><\/p>\n\n\n\n

Como interpretar o NPS?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Para interpretar o NPS, al\u00e9m de verificar a pontua\u00e7\u00e3o, \u00e9 preciso aplicar o resultado \u00e0 estrat\u00e9gia organizacional. Isso porque ele permite acompanhar o desempenho da empresa e identificar um poss\u00edvel decl\u00ednio ou crescimento. Nesse sentido, \u00e9 necess\u00e1rio revisar os segmentos de dados, monitorar, compartilhar feedbacks e fechar o ciclo com os clientes.<\/p>\n\n\n\n

Como a pontua\u00e7\u00e3o do NPS deve ser interpretada?<\/strong> <\/h3>\n\n\n\n

A pontua\u00e7\u00e3o do NPS deve ser interpretada da seguinte forma:<\/p>\n\n\n\n