Já reparou como muitas vezes após ser atendido pelo suporte de uma empresa ou ao usar um serviço online você é convidado a responder um breve questionário indicando seu nível de satisfação? Talvez você não saiba, mas esse método de avaliação do serviço é amplamente usado a nível mundial e se chama NPS (Net Promoter Score).
Desde sua entrada no mercado, em agosto de 2016, a Remessa Online entende a importância de priorizar a qualidade do atendimento. Além disso, a fintech vem aperfeiçoando cada vez mais sua plataforma para garantir que o usuário terá sempre a melhor experiência. O esforço empregado se reflete na percepção positiva do público a respeito da Remessa Online e de seus serviços, culminando na maior nota NPS da história da organização: 91 pontos!
A metodologia NPS foi implantada na Remessa Online no começo de 2019. Ao longo de pouco mais de um ano, o conceito da organização subiu gradativamente até atingir o recorde atual de 91 pontos, um dos mais elevados do mercado.
A pesquisa de satisfação é enviada em até 5 dias após a utilização da plataforma. Os resultados são agrupados em três grupos: promotores, neutros e detratores. Os promotores são aqueles que deram nota alta para a experiência (9 ou 10); os neutros são aqueles que avaliaram a experiência em 7 ou 8 e os detratores são os que deram nota abaixo de 6.
A Remessa Online trabalha para prestar um serviço de excelência, por isso entra em contato com cada cliente que relatou insatisfação ou neutralidade para tentar entender o que aconteceu e como a experiência pode ser melhorada.
Sobre o NPS
A metodologia NPS foi criada nos Estados Unidos pelo empresário Fred Reichheld em meados de 2003. De lá para cá, ela vem sendo implantada em todo o mundo para que os resultados sirvam de norte para a melhoria constante no suporte prestado ao público.
A base da metodologia NPS gira em torno de uma pergunta-chave: “O quanto você recomendaria essa empresa para um amigo?”. A escala vai de 0 a 10 e os dados coletados são transformados em porcentagem de satisfação. A porcentagem de “promotores” menos a de “detratores” gera a nota final da empresa, que pode ir de -100 a 100. Quanto mais próxima de 100 for a nota, mais satisfeito o cliente está.
Os dados do NPS guiam a empresa acerca de seu nível de atendimento. Também ajudam a medir fatores importantes como indicação do serviço, possibilidade de recompra, qualidade do serviço e confiança na marca.
Focando na missão de transformar as pessoas em cidadãos globais, a Remessa Online investe muito na qualidade do serviço prestado. O time de atendimento da organização está a postos para atender o público de segunda a sexta-feira, das 9h às 20h. A decisão de estender o horário de atendimento para além do horário comercial brasileiro endossa o objetivo de dar todo o suporte necessário para que qualquer pessoa possa fazer uma transferência internacional.