Cross sell: saiba o que é e como fazer na sua empresa

Se na hora de comprar um produto, você recebeu a recomendação de outro item semelhante, você faz parte de uma ação de cross sell. Entenda como essa estratégia funciona e como colocá-la em prática.

Em um mercado altamente competitivo, é comum que marcas usem diferentes técnicas para ampliar suas vendas. Uma delas é o cross sell, cujo objetivo é tirar proveito do potencial de compra dos consumidores e melhorar os resultados.

Em gigantes do e-commerce, como a Amazon, estratégias como o cross sell contribuem com 35% do faturamento. Se você já navegou nessas páginas, enquanto pesquisava por um determinado produto, certamente já viu uma área de recomendação de produtos relacionados e demonstrou interesse. Isso é um exemplo do cross sell, na prática.

Neste artigo completo, vamos explicar em detalhes o conceito, como funciona o cross sell e como você pode implementá-lo com sucesso no seu negócio. Além de outras dicas úteis para você aumentar seu faturamento. Vamos começar?

O que significa cross sell?

Cross sell é uma estratégia de vendas que usa do interesse do cliente para oferecer a ele novos produtos ou serviços complementares, ou similares. Essa técnica é conhecida como “venda cruzada”

Como exemplo, imagine que você está buscando um livro de romance em uma loja virtual e o colocou no seu carrinho. O e-commerce pode aproveitar essa oportunidade para apresentar como sugestão outros livros relacionados ao mesmo tema que possam lhe interessar.

Da mesma forma, uma pessoa que está comprando um smartphone, pode receber recomendações de produtos complementares, como fones de ouvido, capinha, película protetora e outros itens.

Como funciona o cross sell?

O cross sell ocorre quando o consumidor entra no estabelecimento e além de comprar o que precisa, acaba levando também itens complementares. Por exemplo: um cliente entra em uma loja de roupas para comprar uma camiseta, mas é induzido a levar também uma calça e um tênis.

É por esse motivo que em muitas lojas essa técnica é colocada em prática em momentos estratégicos. Por exemplo, as recomendações podem aparecer quando a pessoa está navegando na página de um produto ou quando o colocou no carrinho.

Assim, o cross sell se apoia no interesse do cliente. Se a compra for efetuada, as chances de a pessoa considerar um item complementar são altas.

Afinal, já que o usuário vai comprar um celular novo, porque não aproveitar a oportunidade e comprar uma capinha para aproveitar o frete, por exemplo? É com base nesse ponto de vista que lojas usam cross sell para aumentar o faturamento e ampliar vendas.

Além de aumentar o ticket médio e o ROI por cliente, com essa prática as marcas oferecem uma experiência de compra mais relevante para o usuário. Isso acontece porque as pessoas navegam pelas páginas dos produtos e recomendações visualizando itens que estão realmente relacionados aos seus desejos e demandas.

É por isso que o cross sell é uma estratégia de sucesso em diversas lojas virtuais. Ele é responsável por aproveitar o momento certo para encorajar um cliente a adquirir uma maior quantidade de itens: a hora em que o usuário está de fato disposto a comprar.

Como fazer cross selling?

Acompanhe a seguir dicas para ajudá-lo a implementar o cross selling de forma efetiva e com sucesso no seu negócio.

1. Descubra quais são as demandas do seu cliente

É essencial estudar dados, histórico de vendas e demais indícios que apure os desejos do cliente. O cross sell só é eficiente e funciona se você as necessidades do consumidor foram profundamente entendidas.

Mais do que isso: é preciso entender as demandas do cliente no momento da compra. Por exemplo, se a pessoa está comprando um novo modelo de celular, talvez valha a pena oferecer uma capinha ou case.

Se o cliente pesquisa itens relacionados à bateria, como power banks, é mais apropriado oferecer itens ou serviços relacionados ao aprimoramento do uso do aparelho. Seja ele um cabo sobressalente, uma case ou um adaptador.

Portanto, desenvolver uma persona e direcionar suas estratégias é primordial para obter sucesso. Pesquisa de mercado e mapeamento das preferências dos clientes são táticas fundamentais para qualquer estratégia de venda, em especial o cross sell.

2. Ofereça o produto certo de acordo com seu estoque

Para alguns lojistas, pode ser um desafio saber o que ofertar aos clientes considerando o que eles de fato têm disponível em estoque ou no portfólio de produtos. Nesse caso, pensando em uma compra específica, vale a pena se questionar duas coisas:

• O que mais é necessário para esse produto funcionar?
• O que mais acontece quando esse produto está em uso?

A partir dessa reflexão, você pode começar a ter ideias. Por exemplo, imagine que o cliente está comprando uma barraca de praia. Para esse item funcionar, ele pode precisar de:

• uma case ou sacola especial com alça para carregar a barraca;
• um apetrecho que facilita cavar um buraco na areia.

Como complemento, ele também pode se interessar em:

• cadeira de praia;
• cooler para bebidas;
• bolsa de praia;
• canga para deitar na areia;
• chapéu de praia;
• boné;
• piscininha infantil;
• uma série de outros itens.

Dependendo do perfil traçado de clientes (se tem filhos, se vai à praia com amigos, etc.), os itens oferecidos podem ter maior precisão e relevância. Assim, é possível criar combos de produtos com uma oferta mais atraente.

3. Disponibilize produtos que tenham relevância com o já comprado

Para acertar no cross sell, é importante ser o mais relevante possível. Mesmo que nem sempre a loja trabalhe com uma diversidade de itens que permitam traçar recomendações muito precisas.

Se um cliente está comprando um par de chinelos, oferecer um micro-ondas não configura como venda cruzada.

Tente pensar dentro do seu portfólio, o que está relacionado ao chinelo em inúmeros contextos. Considere onde e como a pessoa usará aquele item e quais são outros produtos que fazem parte daquela mesma realidade. Dessa maneira, você tem mais chances de acertar na venda cruzada.

4. Identifique o momento ideal para abordar o cliente

Para que sua estratégia de cross sell tenha sucesso, é necessário ser criterioso ao oferecer produtos relacionados. Ou seja, é fundamental decidir quando abordar o cliente para não afogá-lo em pop-ups e mensagens insistentes. Isso pode irritar o usuário e fazê-lo desistir do que ele já estava convencido a comprar.

Essa estratégia deve ser respeitosa e pontual. Ou seja, oferecer 40 produtos semelhantes de uma vez pode apenas deixar o cliente confuso ou pior: ele pode até repensar sua compra, desistir de tudo e acabar não levando nada.

Assim, a ideia é apresentar opções dentro do que realmente vale a pena como complemento e, assim, entregar uma experiência de compra mais valiosa e completa.

5. Atualize sua estratégia de cross sell com frequência

Uma etapa importante do cross sell é aprender com o que funcionou e, em especial, com o que não deu certo. Mesmo com muito estudo, você pode perceber que os produtos que associou a compra original, não foram bem-aceitos pela maioria.

Você também pode se surpreender e ver que as pessoas se interessaram por ofertas que você jamais imaginaria.

Analisar esses dados e resultados podem, inclusive, inspirar você a mudar de estratégia de marketing e ampliar seu portfólio de produtos.

Acompanhe os resultados das suas iniciativas de cross sell continuamente e veja o que funciona. Se algo não está dando certo, é hora de avaliar alternativas e mudar o planejamento.

6. Investigue os hábitos do seu público a partir de dados

Investigar hábitos e interesses do consumidor muitas vezes envolve investir em recursos alternativos para ajudá-lo a entender melhor seu cliente. Isso é possível por meio de dados.

Big Data e gestão de dados são assuntos que já fazem parte da rotina de empresas hoje. Por isso, nada mais interessante do que buscar informação direto na fonte sobre o que os clientes desejam.

Vale a pena contar com ferramentas de CRM, por exemplo, para facilitar a coleta, processamento e análise de dados. Sejam eles sobre compras, buscas e outras particularidades do seu público.

Com esse tipo de tecnologia, você pode, inclusive, identificar melhores períodos para focar no cross sell. Além de acompanhar padrões, melhorar abordagens e ter uma série de outros insights.

Qual a diferença entre cross sell, upsell e downsell?

O cross sell é uma estratégia na qual uma loja recomenda para o cliente um produto da mesma categoria ou complementar ao que ele já está interessado em comprar. Já o upsell é uma oferta adicional, uma espécie de upgrade. O downsell, por sua vez, é usado quando o cliente desiste de uma compra e a loja busca reconquistá-lo com uma oferta melhor.

Upsell

O upsell funciona na lógica de ofertar algo extra, mais aprimorado ou mais atual em relação ao que ele já adquiriu. Por isso, essa oferta acontece depois que o consumidor fechou sua compra. Dessa forma, o upsell foca em oferecer atualizações, itens mais caros, pacotes mais avançados, etc.

Por exemplo, se você observa que um cliente comprou um determinado cosmético, pode enviar uma oferta de outro da mesma linha, mais caro e elaborado, com mais ativos e vantagens. Da mesma maneira, se um consumidor comprou um curso online em sua loja, você pode oferecer um curso adicional ou um pacote de consultoria relacionado ao tema.

Assim, é importante ter em mente que a oferta é enviada para quem já fechou um negócio com você, com o intuito de estimular uma recompra. Além de fidelizar o cliente, o upsell é útil para aumentar o ticket médio.

Downsell

O downsell é uma iniciativa na qual o cliente não fechou uma compra. O interesse foi manifestado, mas, por alguma razão, a transação não foi concluída. A ideia é que a marca aja de forma proativa para não perder a compra. Em geral, oferece-se algo semelhante, mas com valor mais atraente.

Se o cliente estava em busca de um fone de ouvido bluetooth de uma marca, mas desistiu de comprar por achar caro, a marca pode oferecer um modelo de outra marca mais adequado para as necessidades e possibilidades atuais do consumidor.

Cross sell

O cross sell, assim como o upsell e o downsell, é uma  estratégia de venda que não mobiliza altos recursos para ser implementada, mas que pode fazer uma grande diferença no volume de vendas. Por isso, vale muito a pena colocá-la em prática no seu negócio para aumentar o faturamento.

Elas contribuem para oferecer uma experiência de compra mais interessante e também para o sucesso do cliente. Além de mostrar que sua marca está atenta a suas necessidades e desejos. Como resultado, você tem a chance de ter mais clientes fiéis e ampliar seus lucros.

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