Mapa da empatia: entendendo do conceito à prática

por Remessa Online
3 minutos de leitura
Mapa da Empatia: Mulher em pé apontado para uma lousa para duas pessoas que estão sentadas.

Conseguir entender e definir o público-alvo ideal é essencial para qualquer empresa. Se a sua ainda não colocou essa ideia em prática, deve reavaliar as estratégias para aproveitar os benefícios que um bom perfil de cliente pode trazer.

Existem diversas maneiras de desenvolver esse perfil, como considerar as necessidades ou as condições financeiras do público. No entanto, o mapa de empatia é uma solução que aprofunda esse perfil, o que pode ser ainda mais vantajoso para a empresa.

Pensando nisso, preparamos este conteúdo para esclarecer esse conceito e mostrar como colocá-lo em prática. Acompanhe!

O que é o mapa da empatia?

Primeiro, vale destacar o significado da palavra empatia. O termo pode ser entendido como a capacidade de compreensão do estado emocional de outras pessoas. Ele tem bastante relação com o saber se colocar no lugar do outro, tentando compreender as suas emoções, perspectivas e razões para as ações tomadas. 

Assim, é possível entender dores, necessidades e outras características importantes que podem ser usadas pela empresa com o objetivo de melhorar o desempenho nos negócios, atendendo melhor às expectativas dos clientes. Com base nisso, o mapa de empatia foi desenvolvido pela Xplane, uma consultoria internacional de design thinking.

O seu objetivo é analisar os consumidores e potenciais clientes, tentando observar características mais emocionais e se colocar no lugar deles. Ou seja, a estratégia não se limita a entender faixa etária, rendimentos médios e interesses básicos. 

Para tanto, ele utiliza recursos visuais, reproduzindo o cliente do negócio e criando quadrantes para responder diversas perguntas que ajudarão a guiar a estratégia. Elas são baseadas em questões emocionais, com o objetivo de compreender melhor a personalidade do cliente.

Quais são os benefícios que ele proporciona?

Após compreender o conceito, é importante entender quais benefícios ele pode trazer para o negócio quando aplicado corretamente. A seguir, listamos e explicamos os três principais. Confira!

Exige um baixo investimento

Como o mapa de empatia consiste em avaliar mais os sentimentos do cliente, baseando-se em perguntas, ele consegue apresentar um custo mais baixo do que outras opções disponíveis para criação de perfis. Ainda, é possível desenvolvê-la de maneira online, com bastante agilidade.  

Além disso, por ser uma metodologia simples, as agências e profissionais especializados também conseguem oferecer o serviço em conjunto com o departamento de marketing da empresa. Isso aumenta o potencial de retorno do investimento. 

Facilita a análise de dados

Um dos desafios na gestão de negócios é analisar os dados necessários para definir as melhores práticas no desenvolvimento da empresa. Geralmente, é preciso considerar gráficos e relatórios complexos, aumentando as dificuldades da tarefa. 

No entanto, o mapa da empatia se diferencia nesse caso, possibilitando uma fácil visualização sobre as informações coletadas e a análise dos dados. 

Não é preciso investir longas horas em meio aos dados para fazer uma análise aprofundada. Como ele tem um visual mais simples, todo o processo também segue essa tendência. Dessa maneira, os responsáveis conseguem avaliar as informações, planejar ações e tomar as decisões com mais facilidade. 

Permite direcionar ações ao público certo

A melhor maneira de desenvolver produtos e serviços de sucesso é compreender o público e saber direcioná-lo corretamente. Portanto, o mapa da empatia proporciona informações relevantes para que a empresa consiga desenvolver melhor as suas estratégias.

Obviamente, não há limitação em relação à parte de produtos. Ele também se aplica às questões de marketing, facilitando a criação de campanhas que tenham maior potencial para engajar e converter o público. O resultado? Aumento das vendas e dos lucros. 

Como colocar a estratégia em prática?

Para utilizar o mapa de empatia na sua empresa, vale separá-lo em várias etapas. Primeiro, é preciso utilizar uma lousa ou outra ferramenta para dividir os quadrantes, ajudando a fazer um brainstorming e responder às questões necessárias. A seguir, vamos detalhar o início, a parte superior e a inferior do mapa. Confira!

Etapa inicial

 Primeiro, há uma etapa inicial que traz duas perguntas que são o ponto de partida do mapa da empatia. São elas:

  • Com quem estamos sendo empáticos?
  • O que essa pessoa precisa fazer?

O objetivo é definir a persona e entender quem é o cliente que será analisado. Vale personificar a ideia, criando um desenho da pessoa que ajudará na projeção. Fica mais fácil pensar em sentimentos e questões práticas quando você tem uma imagem para relacionar.

Depois, a equipe deve pensar quais são as metas e objetivos dessa pessoa. Questões como as tarefas que fazem parte de sua rotina, decisões que devem ser tomadas e mudanças que ela precisa adotar, são alguns exemplos do que é considerado nessa etapa. 

Parte superior

Em seguida, é necessário responder às questões que vão na parte superior do mapa ou na parte externa da cabeça. Ela envolve as observações que podem ser feitas, mais relacionadas a fatores externos. Nesse momento, temos 4 perguntas a serem respondidas:

  • O que escuta?
  • O que fala?
  • O que ela faz?
  • O que vê?

A escuta não se trata apenas de sons, mas das informações a que ela tem acesso, meios de comunicação usados e fontes que ela ouve (amigos, colegas, notícias etc.). Já a fala, abrange o que é possível imaginar que o cliente falaria ou, até mesmo, o que a equipe já escutou. 

A questão sobre o que a pessoa faz, trata da maneira como ela age em público, como é a sua apresentação, comportamentos que já foram observados e o que a empresa consegue imaginá-la fazendo. Por último, é preciso avaliar os estímulos visuais, as suas influências no mundo profissional, as leituras que ela faz, programas que assiste, entre outros. 

Parte inferior

A parte de baixo, ou a que abrange o interior da cabeça, traz questões mais profundas. São elas:

  • O que pensa e sente?
  • Quais são as dores dele?
  • Quais são seus ganhos?

É aqui que a empatia começa a aparecer mais. Em relação aos sentimentos e pensamentos, a ideia é tentar entender como o produto ou serviço ofertado seria recebido. Quais as sensações que ele despertaria no cliente? Além disso, o aspecto também trata de preocupações, vontades e sonhos.

As dores tratam de dificuldades, medos, frustrações e desafios que ela precisa superar, principalmente para realmente se tornar um cliente. Isso pode ajudar a quebrar as objeções, melhorando os resultados.

Por fim, os ganhos tratam dos benefícios que ele pode ter ao utilizar as soluções da sua empresa. Outro ponto que pode ser ressaltado tanto no desenvolvimento quanto na divulgação dos produtos ou serviços. 

Como foi possível perceber, o mapa da empatia pode trazer muitos benefícios para o negócio. E nas empresas que trabalham com vendas internacionais, outra dica é contar com a Remessa Online, que permite enviar e receber valores do exterior com agilidade, segurança e um ótimo custo-benefício.

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Resumindo

O que é mapa da empatia?

É uma estratégia que mapeia os sentimentos e emoções dos clientes, tentando compreender essas questões para otimizar a oferta de produtos e serviços. Entendendo expectativas, dores  e outros sentimentos, a empresa pode conseguir alcançar o melhor o público. 

Quais os benefícios?

Entre as vantagens que ele traz, podemos citar:
Exige um baixo investimento;
Facilita a análise de dados;
Permite direcionar ações ao público certo.

Como colocar em prática?

É possível construir e guiar o mapa da empatia com base em 9 perguntas, feitas pensando no cliente. Veja só:
Com quem estamos sendo empáticos?
O que ele precisa fazer?
O que escuta?
O que fala
O que ela faz?
O que vê?
O que pensa e sente?
Quais são as dores dele?
Quais são seus ganhos?

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