O que é social listening e como aplicar na sua empresa?

Você já ouviu falar em social listening, mas tem dúvidas sobre essa prática? Entenda mais sobre ela e veja por que é relevante para seu negócio.

Para começar seu negócio e consolidar sua marca no Brasil e no exterior, várias técnicas e estratégias precisam ser aplicadas. Uma delas — fundamental para o sucesso — é o social listening.

Essa é uma prática incluída nas estratégias de marketing digital. Seu principal objetivo é monitorar termos-chave para obter insights e melhorar a satisfação dos clientes. Portanto, a técnica pode ser usada por empresas de todos os portes e segmentos de atuação.

A questão que fica é: o que realmente significa fazer essa “escuta social”, em tradução livre? Neste post, vamos explicar o conceito, sua importância, os benefícios dessa prática e como executá-la. Continue lendo.

O que significa social listening?

A prática de social listening consiste em acompanhar e monitorar o que as pessoas falam sobre determinado assunto nos ambientes online. Aqui, podem estar inclusas marcas, tópicos, palavras-chave, frases ou empresas. De qualquer forma, é possível encontrar oportunidades e ideias de conteúdos específicos para o público analisado.

Para ser eficiente, a técnica deve abranger diferentes espaços online. Por exemplo, portais de notícias, site, blog, redes sociais mais usadas e canais de atendimento ao cliente.

Assim, você vai além das ferramentas de busca de palavras-chave, como o Ubersuggest. Como resultado, tem mais informações relevantes, que geram insights para a criação de estratégias para alavancar o negócio.

Por esse motivo, a escuta social é útil para o growth marketing e o growth hacking. Afinal, fornece dados e informações relevantes que ajudarão a definir os próximos passos. Alguns deles, inclusive, abrangem a concorrência, as tendências do setor e as mudanças no comportamento do público.

Ou seja, tudo o que pode impactar o seu negócio é monitorado pelo social listening. Isso faz com que a técnica seja fundamental para as startups brasileiras e também para as empresas tradicionais.

Por que o social listening é importante?

A grande relevância dessa técnica é realizar uma estratégia de engajamento eficaz e eficiente. Portanto, ela complementa outras ações, como o teste A/B. Mais do que isso, a prática oferece informações relevantes para analisar o contexto atual e descobrir tendências.

Dessa forma, você consegue obter insights valiosos para interagir com o seu público-alvo. Porém, por que isso acontece? A resposta está na análise do conjunto de mensagens. Ou seja, elas não são tratadas de maneira isolada.

Isso implica uma análise mais detalhada e que permite adotar medidas mais precisas, que trazem resultados claros. Para entender melhor, veja o seguinte exemplo.

Você tem uma loja de produtos naturais e vende sanduíches de frango. No entanto, ao monitorar as informações, percebe que alguns clientes estão reclamando do gosto. Como você tem dois fornecedores desse produto, não consegue identificar o problema.

Ao fazer o social listening, você avalia outros dados, que vão além das reclamações dos clientes. Assim, percebe que todos os comentários negativos acontecem no mesmo dia, quando o fornecedor A entrega o produto.

Portanto, é o momento de conversar com esse parceiro ou fazer uma troca. Assim, você obtém insights mais úteis, que levam a uma tomada de decisão mais acertada. Ficou mais claro?

Dessa forma, a prática favorece a análise um contexto mais amplo. Isso permite que a sua marca analise sua presença e reputação no ambiente online, aumentando o brand awareness.

Como fazer um social listening?

Para fazer o social listening, é preciso adotar boas práticas. Todas elas visam a esse horizonte mais amplo, capaz de trazer um contexto claro da situação da marca no ambiente online.

Antes de ver quais são as ações recomendadas, é importante diferenciar a escuta social do monitoramento de redes sociais. A segunda prática é reativa. Ou seja, os clientes interagem com a empresa e ela responde.

Por isso, nem sempre existe alguma iniciativa. Ainda assim, o monitoramento de redes sociais é necessário para acompanhar diferentes métricas, como a taxa de engajamento e o número de menções sobre a marca.

Nesse caso, a qualidade das interações fica em segundo plano. Somente depois disso é possível descobrir oportunidades, otimizar campanhas e driblar possíveis crises.

Por sua vez, o social listening é mais amplo. Ele vai além das redes sociais. Ainda assim, oferece ao seu monitoramento uma finalidade estratégica.

A partir das informações obtidas, é possível identificar qual é o sentimento do público em relação à marca e aos concorrentes. Ao mesmo tempo, fica mais fácil entender o contexto geral do mercado e traçar ações e estratégias direcionadas.

Essa diferença ficou clara? Agora, veja o que fazer para aplicar o social listening, e não o simples monitoramento. Confira as dicas: 

• monitore as menções à marca: qualquer comentário deve ser analisado para identificar a percepção do público;
• analise o sentimento da audiência: verifique qual é a percepção e se as expectativas são atendidas. Isso permite descobrir possíveis pontos de melhoria;
• ofereça um bom suporte ao cliente: essa prática pode melhorar o atendimento, oferecendo um contato mais rápido. Além disso, o problema é priorizado para que sua solução surja de forma ágil;
• acompanhe as tendências: identifique as perspectivas do nicho de mercado e acompanhe os interesses do público. Dessa forma, é possível criar estratégias para aumentar o alcance da marca;
• analise a concorrência: veja o que é feito por outras marcas para saber o que pode ser incluído ou retirado da estratégia. Essa é uma forma de conquistar vantagem competitiva;
• descubra os influenciadores: esses profissionais melhoram a visibilidade da marca no ambiente online. O indicado é priorizar influencers que atuam no mesmo nicho da empresa.

Todas essas ações levam à retenção de clientes. Além disso, podem ser mais bem executadas com a ajuda das ferramentas certas. Entenda mais a seguir.

O que são ferramentas de social listening?

Assim como a automação de marketing, existem ferramentas que ajudam a otimizar o seu trabalho de escuta social. Elas contribuem para o alcance de melhores resultados. Saiba quais são as principais, a seguir: 

• Google Trends: permite identificar as tendências da internet, saber o que está em alta e quais são os assuntos mais buscados pelos usuários;
• Tweetdeck: favorece a busca por palavras-chave, mas tem o foco no Twitter. Garante todo o gerenciamento da conta da marca, porque permite tweetar, retweetar, enviar e favoritar mensagens;
• Quintly: é uma ferramenta de análise de redes sociais. É possível monitorar as suas contas e fazer benchmarking;
• Brandwatch: garante a análise de dados de forma detalhada;
• Mention: avisa sobre comunicados relativos à marca e à concorrência. Ainda permite fazer o monitoramento em 4 idiomas.

Quais os benefícios do social listening?

Com todas as informações repassadas, você deve ter percebido que a prática de escuta social é bastante positiva para a empresa. Ainda assim, é importante apresentar as principais vantagens para o seu negócio. Acompanhe as principais.

Monitoramento de marca

A técnica permite saber o que é dito sobre a marca para ajudar seus clientes, prevenir possíveis adversidades e reconhecer erros. Assim, situações ruins podem ser controladas para impedir que uma crise aconteça.

Além disso, o social listening consiste em:

• saber o que falam sobre seu negócio;
• quão efetivo é o nível de comunicação da empresa;
• e como é a percepção da experiência que os clientes têm.

Acompanhamento da concorrência

Você consegue se atualizar sobre o que as outras empresas do mesmo segmento estão fazendo. Essa é uma prática fundamental no marketing, que ajuda a obter insights de medidas necessárias. Assim, é possível identificar o que deu errado e entender as forças e as fraquezas do negócio.

Suporte ao cliente

O monitoramento dos diferentes ambientes online facilita o atendimento ao cliente e a resolução de problemas. Essa é uma forma de estar sempre perto do público-alvo e melhorar a sua reputação.

Desenvolvimento de produtos e serviços

Com os insights obtidos, sua empresa pode desenvolver produtos e serviços mais adequados ao público-alvo. Você pode identificar, por exemplo, um gargalo ou um bug comum, que precisa ser solucionado. Isso ajuda a ter mais cuidado.

Aplicação do social selling

Ao fazer o social listening, você identifica o que as pessoas buscam da sua empresa. Com o social selling, você prospecta clientes e se relaciona com eles nas redes sociais. O objetivo é gerar vendas.

Portanto, unindo essas duas práticas, você melhora os seus produtos ou serviços e atrai mais clientes. Além disso, identifica oportunidades, que ajudam a atender às expectativas do público-alvo.

Melhoria das estratégias de marketing

As estratégias de marketing são mais bem direcionadas com as informações obtidas pela escuta social. Você obtém mais dados sobre a persona, o que permite aproximá-las dos clientes reais e criar estratégias mais acertadas.

Além disso, as técnicas de SEO para blog e outros canais são mais bem direcionadas. Isso permite realizar a produção de conteúdo com foco no cliente, a fim de atingir melhores resultados.

Ainda existem outros benefícios. Por exemplo, a escuta social permite qualificar os leads para venda, fomentar a conexão com os clientes e agregar valor às estratégias adotadas.

Portanto, o social listening é crucial para que sua empresa ajuste as estratégias e obtenha vantagem competitiva. Dessa forma, é possível ajustar as ações realizadas e ter mais eficiência.

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 Resumindo