SLA (Service Level Agreement): Importância na área de TI

por Remessa Online
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O SLA, ou Service Level Agreement, é um documento que serve para diversos motivos, desde estabelecer questões contratuais, como as obrigações e direitos das partes envolvidas, até a descrição dos serviços prestados e as métricas utilizadas para mensurar os resultados.

Utilizar o SLA nas empresas de TI é muito importante para oferecer um acompanhamento em “tempo real” para o cliente, uma vez que o contrato pode ser revisto sempre que necessário.

Também é uma forma de se precaver de imprevistos que podem acontecer no meio do caminho e garantir que nenhuma das partes tenha suas expectativas frustradas.

Entenda tudo sobre Service level Agreement e a importância desse documento para a área de TI no texto a seguir! Boa leitura!

Qual é o significado de SLA (Service Level Agreement)?    H2

SLA, ou Service Level Agreement, significa,em português, Acordo de Nível de Serviço ou então “acordo para quantidade de serviço”, em tradução livre.

Trata-se de um termo utilizado pelas equipes de TI para se referir a um documento em que são apresentadas ofertas, metas, questões contratuais, suporte e o que mais for condizente.

É uma espécie de plano de contratação: no documento estarão descritas as estratégias, quais métricas serão utilizadas para medir a eficiência, etc.

No fim das contas, é uma forma de proteger tanto as empresas contratantes quanto as fornecedoras do serviço.

Caso algum imprevisto aconteça, o documento pode assumir um caráter de prova tanto para resolver problemas com o pagamento por parte da empresa contratante quanto por uma eventual falta de serviços prestados pela contratada.

Por essa razão, é um documento que deve ser atualizado de tempos em tempos para que não fique defasado, o que faz dele um dos documentos mais importantes de um contrato de TI.

Importância e Benefícios de um SLA em TI

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O SLA é importante por diversas maneiras, já que estabelece metas mensuráveis e possibilita mais segurança jurídica. Entenda:

Metas mensuráveis

Dentro do SLA, estão contidas as metas a serem atingidas pela empresa contratada nos meses posteriores ao fechamento do acordo.

Como se trata de um documento que é periodicamente renegociado, é possível conversar com o cliente sobre as metas e expectativas para garantir que o negócio ocorra de maneira normal, sem dores de cabeça ou frustrações por nenhuma das partes.

Contudo, é importante ressaltar que o SLA não é um relatório de desempenho, mas sim o documento que firma o acordo entre as duas partes de um negócio, ou seja, quais serviços serão realizados (com metas e projeções) e quanto eles custarão.

Credibilidade

Como vimos, periodicamente o SLA é negociado, isso é uma forma de relatar a empresa contratante o desempenho da equipe da empresa contratada e os resultados atingidos desde o fechamento do acordo.

Conforme a sua empresa for mostrando resultados positivos e à medida que o documento passa por ajustes ao longo dos meses, você vai criando credibilidade para a sua marca.

É simples: se você estabeleceu uma meta para um determinado período e a cumpriu e, no fim do vencimento do contrato, é possível verificar o quão boa foi a execução do serviço com base nas metas estabelecidas no SLA. 

Conforme sua empresa for acumulando resultados positivos e cases de sucesso, sua reputação no mercado vai crescendo junto.

Segurança jurídica

Por fim, o SLA pode oferecer segurança jurídica para as duas partes de um acordo, já que estabelece regras tanto às obrigações e direitos da empresa contratante quanto às obrigações e direitos da empresa contratada.

Como funciona o Service Level Agreement?

Como vimos anteriormente, um SLA contém os prazos do serviço, as metas mensuráveis a respeito do desempenho do trabalho, o formato do suporte técnico que será prestado e outras informações que sejam importantes para as partes.

Portanto, é necessário especificar todas as informações que determinam o quê exatamente a empresa contratante pode e deve esperar da empresa contratada e vice-versa.

A empresa contratada é a responsável por elaborar esse documento, portanto, deve fazê-lo usando uma linguagem clara e objetiva, evitando usar termos muito técnicos e que o documento seja feito com orientação legal, uma vez que ele vai regulamentar o serviço.

Fazer um contrato detalhado, descrevendo os canais de atendimento ao cliente e sempre atualizando o SLA de atendimento e deixando bem claro, para ambas as partes, as consequências da quebra de contrato.

Quando o SLA é usado para prestadores de serviços em TI no Brasil e no exterior?

Quando uma empresa de TI é contratada no Brasil para fazer algum serviço para o exterior. As empresas contratantes, nesses casos, estão interessadas em como o serviço vai correr e como as metas e métricas serão calculadas para satisfazer as suas necessidades.

Ele é usado em serviços internacionais para que os prazos e as metas fiquem muito bem estabelecidas para que ambas as empresas saiam ganhando com o negócio.

Exemplos práticos de SLA (Service Level Agreement)

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Para ilustrar os exemplos práticos de SLA, precisamos estabelecer os seus tipos, que, de maneira geral, se dividem em dois tipos: SLA focado no serviço e SLA focado no cliente.

Entenda a diferença entre as duas categorias de SLA a seguir:

SLA focado no serviço

O SLA focado no serviço é o SLA com o formato mais simples, uma vez que é dedicado aos serviços prestados, fazendo com que possa ser utilizado tanto para contratações internas quanto para serviços prestados pela sua agência para o cliente.

Ou seja, o SLA focado no serviço serve para estabelecer os serviços que a empresa contratada vai executar. 

Contudo, é preciso ressaltar que adotar o SLA com foco no serviço, sua empresa não vai poder fazer o acréscimo de itens específicos em cada contrato, sendo muito importante que ambas as partes leiam suas obrigações com cuidado antes de assinar.

SLA focado no cliente

O SLA focado no cliente, por outro lado, tenta organizar as obrigações e expectativas do cliente em relação à contratação.

Como se trata de um documento bem mais específico, a execução desse tipo de SLA pode exigir uma complexidade maior já que cada cliente vai possuir um SLA diferente.

Esse tipo de SLA não é muito recomendada para agências que oferecem serviços, uma vez que é preciso despender muita tempo e atenção a possíveis alterações contratuais, pois cada mudança deve ser inserida no contrato e assinada por ambas as partes.

Principais cuidados na elaboração do SLA 

Quando estiver elaborando um SLA, é preciso tomar algumas precauções para garantir que o contrato vai estar adequado exatamente às necessidades e ao serviço que sua empresa pode oferecer ao cliente. Confira a seguir os principais cuidados a serem tomados:

Listar os riscos relacionados às entregas

Em primeiro lugar, é fundamental que a empresa contratada levante os possíveis riscos que podem acontecer ao desenvolver um SLA.

Dessa maneira, é possível reduzir as chances de problemas no futuro, especialmente no que se refere à entrega adequada do serviço e respeito ao prazo.

Estipular prazos para entregas específicas

Você não deve se esquecer de estipular os prazos para entregas específicas e mais pontuais, para que você possa organizar a sua equipe para o cumprimento do contrato.

É uma forma de, ao vencimento, obter a confiança do cliente caso os prazos tenham sido cumpridos dentro do tempo estipulado ou adiantados.

Estipular o formato do suporte técnico que será prestado 

Outro ponto importante do SLA é estabelecer com o cliente como funciona o processo de suporte técnico do serviço que você vai oferecer. 

É importante que isso fique bem claro no SLA para que o cliente saiba quais procedimentos tomar para que tenha as suas dúvidas e questões resolvidas no menor tempo possível e da maneira mais eficiente.

Metas que são mensuráveis a respeito do desempenho do trabalho

Você também deve ter em mente que é importante estabelecer metas que sejam mensuráveis a respeito do desempenho do trabalho da sua equipe.

Se você vai entregar um número X de projetos ao fim de 6 meses, por exemplo, é importante que você descreva as etapas desses projetos e o tempo que cada uma delas leva, bem como o tempo necessário para começar a ver resultados.

Essa é uma forma de deixar tudo claro e evitar que o cliente fique frustrado antes de ver os efeitos do serviço contratado começarem a surtir efeito.

Determinação de tempo médio de resposta para solução de problemas

Esse detalhe não pode ser deixado de fora justamente para evitar que o cliente sinta-se frustrado, pois, uma vez que o tempo médio de resposta está estipulado no SLA, o cliente vai ter noção de quanto tempo demora para ter resultados e ser atendido, o que evita contratempos no futuro.

Boas práticas para uma implementação de SLA eficiente

Existem uma série de boas práticas a serem consideradas na hora de fazer a implementação de um SLA eficiente. Confira algumas delas:

Criação de relatórios e análises periódicos

É importante que a sua empresa mantenha o cliente sempre atualizado somo como está indo a execução do projeto contratado.

Por isso, uma das coisas mais importantes a serem feitas se você quiser conquistar a confiança do cliente é a elaboração de relatórios e análises periódicos (pode ser mensal) que ilustrem para o cliente como anda o desenvolvimento do projeto.

Dessa forma, o cliente vai começar a sentir mais confiança na sua equipe, pois vai estar acompanhando o desempenho e os efeitos da sua produção em “tempo real”.

Por isso, adotar essa prática com todos os clientes, por mais trabalhoso que seja, pode trazer resultados ainda melhores, uma vez que a reputação da sua empresa vai ficando melhor.

Determinação de dias e horários para as tarefas do SLA

Se você está implementando o SLA na sua empresa, é importante que você, enquanto administrador, estabeleça dias e horários para desempenhar as tarefas relativas ao SLA, como a coleta de dados, elaboração de relatórios, etc.

É muito importante dedicar uma parte do seu tempo com rotina para que você possa fazer uma análise de resultados mais sólida, mês a mês.

Dessa forma, você vai poder fornecer um panorama mais amplo para o seu cliente, o que aumenta as chances de se atualizar o SLA por conta da ampliação do contrato, por exemplo.

Quando é necessário atualizar o SLA?

O SLA deve ser redefinido sempre que for necessário, pois várias mudanças ocorrem ao longo do tempo da prestação de serviços, como a evolução ou retração dos resultados.

Por essa razão, o SLA deve ser constantemente revisto, analisado e atualizado de forma a acompanhar as mudanças e se adaptar a novas necessidades que podem surgir no meio do caminho.

Contudo, é preciso lembrar que a atualização do SLA vai depender da eficácia dos resultados a partir das métricas pré-estabelecidas para medir o nível de serviço.

Nesse sentido, é importante que a empresa de TI consiga analisar e repassar os resultados constantemente ao cliente, para que juntos possam definir todas as alterações necessárias.

Diferenças entre SLA e KPI

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Como vimos ao longo do texto, o SLA é um documento utilizado para garantir a execução de um serviço a quem o recebe.

No SLA, são definidas questões contratuais, direitos e deveres, consequências e os detalhes da execução do serviço bem como suas métricas para medir a eficiência.

O KPI, por outro lado, é um indicador. A sigla vem de Key Performance Indicator, ou Indicador Chave de Desempenho, e faz referência a uma ferramenta que possibilita a análise interna de ações e estratégias por meio de números para se descobrir a eficácia do que já foi criado, os resultados alcançados e quais fatores podem ser melhorados.

Ou seja, enquanto o SLA são os níveis de serviço e de desempenho esperado, os KPIs são os indicadores ou medidas quantificáveis que serão usadas para mensurar, comparar e acompanhar o desempenho de um serviço.

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Conclusão sobre o SLA

Como vimos ao longo do texto, o SLA é um dos documentos mais importantes quando estamos falando de contratos de TI.

É nele que estão descritos todos os serviços, as metas e as formas de mensurar o desempenho de um projeto.

Também está presente no SLA questões contratuais relativas aos direitos, deveres, obrigações das partes e as consequências caso haja quebra contratual.

Entretanto, também é uma forma da empresa contratada desenvolver o seu relacionamento com a contratante, já que o documento é constantemente atualizado, o que possibilita um acompanhamento por parte do cliente muito maior.

E aí? Gostou de saber mais sobre o SLA? Decidiu que vai aplicar na sua empresa? Conte pra gente nos comentários!

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